Sugerencias y procedimiento para el reporte de averías

Como medida preventiva que nos permita asegurarnos de que su servicio vía nuestras plataformas de datos siempre esté activo y sin problema alguno, le solicitamos la observación de los siguientes puntos :

Los tomacorrientes donde estén conectados nuestros equipos (modems, DTUs, Nodos, enrutadores, controladores de antenas, etc.) deben estar aterrizados (3 hilos).

La temperatura del sitio o sala en donde se encuentren nuestros equipos no debe ser muy elevada de manera que los mismos se recalienten y presenten un mal funcionamiento. Lo recomendable es que se cuente con un sistema de aire acondicionado.

El sitio o sala donde se encuentren nuestros equipos debe estar libre de polvo u otros objetos ajenos a las comunicaciones de datos (ej. cajas , artículos de limpieza, suministros, comida, etc.)

Tanto nuestros equipos como los cables de interconexión entre ellos y el resto de equipo en su local deben estar colocados de tal manera que no sean objeto de tropiezo por parte del personal que ahí labora.

La red de cobre interna (incluyendo los tableros de interconexiones) debe presentar una condición aceptable en lo que a guiado de cables se refiere, para una facilidad de identificación de pares y de prueba cuando alguna avería se presente. Se recomienda tener a mano una topología de toda la red interna, la cual facilite la atención de la avería y el mantenimiento propio del edificio en otras funciones de cableado.

De igual forma, antes de reportar un problema en su circuito o servicio de datos con nuestra empresa, nos permitimos sugerirle lo siguiente :

Verifique que su aplicación no tenga problema alguno, tanto localmente como remotamente. En el caso de enlaces internacionales contacte a su casa matriz y determine si ellos tienen algún problema en los enlaces de redes del lado de ellos.

Verifique que sus equipos (multiplexor, enrutador, computadora, impresora, etc,) estén bien conectados al dispositivo del enlace de datos (modem, DTU, puerto del equipo multiplexador, microestación RID, antena , etc.)

Verifique que la línea de cobre este bien conectada al modem. Igualmente, cerciórese de que no ha tenido cambios en la red interna recientemente que pudiera afectar la conexión de los mismos o cambios por error en las programaciones de los modems del lado suyo.

En el caso de que haya movido sus equipos internamente, cerciórese de que todas las conexiones entre ellos sean restauradas una vez finalizada la movilización, incluyendo el equipo del enlace de datos.

Verifique que las programaciones en sus equipos sean las correctas y que las mismas no hayan sido cambiadas sin percatarse por accidente o por cambio de equipo. De ser diferentes, contacte a su experto en comunicaciones o a quien le vendió el equipo.

Verifique que todos los equipos estén debidamente conectados a la fuente de energía.
Si después de observar las anteriores sugerencias el problema persiste, le aconsejamos seguir el siguiente procedimiento para reportar su problema a nuestro centro de atención de averías :

Llame al número telefónico 22287-0404

Reporte su problema indicando de manera detallada las características del mismo y del tipo de servicio.

Indique claramente la persona de contacto y número de teléfono en donde se le puede localizar por parte del técnico de Sala del centro de control de RACSA.

Una vez reportada la avería, la misma será enrutada por parte de nuestro servicio al cliente a los técnicos de atención de averías vía la red interna de reportes, para que estos procedan al diagnóstico respectivo de la misma.

El técnico de sala procederá a llamar a la persona de contacto en el sitio del cliente (en los siguientes 30 minutos de reportada la avería), para realizar el diagnostico inicial que servirá de base para determinar que esta ocasionando la avería.

El técnico de sala procederá a realizar pruebas a distancia, para determinar si la avería puede ser solucionada desde RACSA, caso contrario, asignará a un par de técnicos de campo que se desplazaran al o los sitios que definen el circuito del cliente para realizar la inspección correspondiente y dar con la solución o fuente de la avería.

Durante el desarrollo de la avería se mantendrá informado al cliente de los avances logrados y de los pasos siguientes a realizar hasta dar con la solución o fuente de la avería.

Si se determina que la causa de la avería residía en el enlace de datos (modems, línea, multiplexores, etc.) , la misma se dará por finalizada y cerrada una vez que el servicio en el circuito del cliente se ha restablecido y con la previa conformidad del mismo.

Si se determina que la avería esta siendo generada por la porción de circuito internacional o que trasciende las fronteras del país, se procederá a informar a la parte internacional correspondiente y a trabajar en forma conjunta para dar con la solución o fuente de dicha avería.

En el caso de que se determine que la causa de la avería no reside en el enlace de datos sino en el equipo del cliente, se le notificará al mismo para que proceda a revisar sus equipos con el soporte de su área técnica o con el vendedor de dicho equipo. En este caso el reporte de avería será cerrado con la etiqueta de "Problema en equipo del cliente".